Le 211 est un service téléphonique gratuit et confidentiel qui aide les citoyens à trouver de l’information sur les programmes et les services offerts dans la province par les groupes communautaires, les organisations à but non lucratif et le gouvernement. Vous avez une question? Le 211 trouvera la réponse, rapidement.
«La phrase qu’on utilise c’est de dire qu’on aide les personnes à frapper à la bonne porte du premier coup», insiste Ghislaine O’Hanley, responsable de la sensibilisation et de l’éducation du public au service 211.
Invitée pour participer aux dîners-causeries du Conseil scolaire-communautaire Évangéline, Ghislaine O’Hanley a décrit le service en termes simples, en insistant sur la confidentialité, la gratuité et la rapidité du service.
«Le service est gratuit. Vous faites le 211 sur votre téléphone et ça ne coûte rien. Par contre, ça peut arriver qu’on vous donne de l’information sur un service qui coûte de l’argent», précise la responsable.
Le 211 ne fait pas la promotion des entreprises à but lucratif. Seules les organisations charitables, bénévoles ou gouvernementales font partie des renseignements qui sont transmis aux demandeurs, ou qui sont recommandés.
Cela étant dit, les employés du 211 peuvent aussi aider les personnes à trouver une aide financière pour les aider à payer le service dont elles ont besoin.
«Quand ils parlent au téléphone avec une personne, les employés du 211 essaient toujours de répondre aux besoins exprimés et vont souvent un peu plus loin, en posant une ou deux questions pour évaluer si la personne a d’autres besoins, en raison de sa situation. Par exemple, une personne peut nous appeler parce qu’elle récupère d’une chirurgie, qu’elle est en fauteuil roulant et qu’elle ne peut pas faire à manger pendant quelques semaines. Elle cherche un service de livraison de nourriture. Mais en creusant un peu, il est possible que cette personne ait aussi besoin de trouver un transport adapté, ou qu’elle ait besoin d’aide pour faire sa toilette ou son ménage dans la maison. Nous écoutons de façon très active», dit Ghislaine O’Hanley.
La confidentialité, aujourd’hui, est une préoccupation. «Vous ne donnez pas votre nom ni votre adresse. Par contre, on vous demande votre code postal. C’est pour identifier les services qui sont offerts dans votre région. C’est aussi pour identifier un besoin spécifique à une région. Par exemple, il se pourrait que plusieurs personnes d’une même région expriment sensiblement le même besoin et que le service ne soit pas offert. Dans ce cas-là, nous ferions part de ce besoin au gouvernement ou aux autorités concernées. C’est vraiment les seules raisons pour lesquelles nous demandons le code postal.»
Le service d’assistance téléphonique 211 est aussi très rapide. «Nos opérateurs sont formés pour bien connaître les services offerts et ils connaissent aussi sur le bout de leurs doigts les ressources qui sont listées sur le site Web du 211. Oui, on peut, à la maison, explorer le site Web et trouver la ressource dont on a besoin, mais c’est bien plus rapide par téléphone.»
Le service est offert 24 h sur 24, sept jours sur sept et 365 jours par année. De 8 h à 20 h, du lundi au vendredi, c’est une personne qui est physiquement à l’ÎPÉ qui répond au téléphone. De 20 h à 8 h le lendemain matin, et la fin de semaine, c’est quelqu’un qui travaille pour une agence 211 ailleurs au pays. En général, c’est en Nouvelle-Écosse ou en Ontario. Et ces personnes ont accès aux informations du site Web, et elles peuvent aider, même si elles ne connaissent pas nécessairement le territoire de l’ÎPÉ, reconnaît Ghislaine O’Hanley.
Le type d’information qu’on retrouve sur le 211 concerne
• La nourriture
• Le logement / refuge
• Les soins de santé non urgents
• Les dépendances et la santé mentale
• Les vêtements et autres biens
• Les programmes gouvernementaux
• Les programmes pour aînés et jeunes
• Les sports et loisirs
«La demande la plus courante est l’horaire des traversiers», dit Ghislaine O’Hanley. Étant donné le manque de régularité du service de traversier ces derniers mois, ce n’est guère surprenant.