Ce n’est que depuis un an que l’offre active de services en français en matière de soins à domicile a été «activée». En quelques semaines, le nombre de clients identifiés francophones est passé de 0 à près de 40 et ce, seulement dans la région de Prince.
La phase de mise en œuvre de l’offre active de services en français en matière de soins à domicile a été lancée en juin 2023, sur l’ensemble de la région de Prince, qui inclut, dans le cadre de ce projet, Stanley Bridge, Crapaud, Borden, Seaview, Summerside et jusqu’à la pointe ouest de la province.
Melissa Long est la coordonnatrice bilingue des soins à domicile et Lisa Gotell est la gestionnaire du projet provincial, de planification et de mise en œuvre de l’offre active en français, bientôt à la grandeur de la province.
«C’est vrai que ça a pris du temps. On avait commencé avant la pandémie», rappelle Lisa Gotell. «Avant de lancer l’offre active, premièrement, nous avions besoin d’être prêts, de faire toute la planification et les formations nécessaires. Nous voulions que les employés se sentent accompagnés là-dedans. Chacun a reçu une formation de deux heures sur l’offre active, et les raisons pour lesquelles c’est important», insiste Lisa Gotell.
Des protocoles ont été mis en place pour gérer les communications. «Lorsqu’on répond au téléphone, on dit : «Hi… Bonjour», pour signifier la possibilité d’être servis en français. Si l’employé ne parle pas français et que la personne se met à parler en français au bout du fil, nous avons mis en place un système pour acheminer les appels le plus efficacement possible. Plus souvent qu’autrement, c’est à moi qu’on transfère ces appels», précise Melissa Long, qui est la coordonnatrice pour l’ensemble du comté de Prince.
Une des étapes les plus importantes de la mise en œuvre a été d’identifier les clients qui préféraient être servis en français. «Nous avons toujours eu des clients francophones, mais nous n’avions pas de mécanisme pour les identifier. Maintenant, chaque client inscrit sa langue de préférence sur ses formulaires pour accéder aux soins à domicile», rappelle Lisa Gotell.
Planification indispensable
C’est elle-même qui, dans une des premières phases du projet, a téléphoné à chaque client existant pour leur demander s’ils parlaient français et s’ils préféraient des services en français.
«Au début, quand on leur disait qu’ils pouvaient avoir leurs soins en français, ils hésitaient. Certains nous ont dit qu’ils ne parlaient pas assez bien français pour demander des services en français. On les rassure. On les rencontre là où ils sont. Pour certains sujets, ils préfèrent l’anglais et, pour d’autres, ils préfèrent le français, et nos employés sont à l’aise avec cela», dit Melissa Long, infirmière de formation. Native de Campbellton au Nouveau-Brunswick, elle vit à l’ÎPÉ depuis plusieurs années. «C’est assez acadien au N.-B. et à Moncton où j’ai fait mes études, mais j’ai appris plusieurs nouveaux mots depuis que je suis dans ce poste : «un chancre», «avoir la mèche» et «l’échine», énumère la jeune femme.
Dans son poste de coordonnatrice, Melissa Long n’est pas appelée à se rendre chez les clients pour prodiguer des soins de première ligne. Cependant, elle se rend régulièrement chez les patients pour évaluer leur condition, leur besoin pour davantage de soins ou pour diminuer la fréquence des visites.
«Nous avons des clients qui reçoivent des soins pour de courtes périodes, et nous en avons qui sont avec nous pour de longues durées. Présentement, je suis la seule dans le comté de Prince qui peut faire les interviews d’évaluation en français, pour décider du niveau de soins requis par une personne. Et il m’arrive aussi d’accompagner des professionnels non bilingues, pour servir d’interprète, surtout notre ergothérapeute, qui ne parle pas français», précise Melissa Long.
L’offre active se répand
Après presque un an de mise en œuvre dans le comté de Prince, l’initiative d’offre active a été lancée récemment pour les régions de Montague et Souris (comté de Kings) et sera lancée sous peu dans le comté de Queens. «Nous savons que la majorité de nos clients francophones sont dans le comté de Prince, et c’est la raison pour laquelle nous avons commencé ici, mais nous tenons à couvrir toutes les régions», dit Lisa Gotell.
Elle poursuit : «C’est très important pour moi de préciser que les services en français sont de qualité égale à ceux offerts en anglais et que tout le personnel est 100 % certifié pour les tâches qu’il accomplit. On ne fait aucun compromis pour garantir le service en français», assure-t-elle.
Depuis peu, on a ajouté des rencontres virtuelles en français, entre les professionnels et les clients. «Ça ne remplace pas les visites à domicile, mais certainement, ça peut remplacer un appel téléphonique. Je trouve que ma relation avec les clients s’est améliorée depuis que nous avons commencé. C’est plaisant de se voir et parfois, le non verbal nous donne des informations importantes», dit Melissa Long. Elle ajoute que toute la documentation est aussi maintenant disponible en français.